SCC áp dụng chính sách kiểm hàng, đổi/trả và hỗ trợ sau mua nhằm đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng, đồng thời giúp quá trình xử lý phát sinh được minh bạch, nhanh chóng và có căn cứ xác minh rõ ràng.
1. Điều kiện bắt buộc khi yêu cầu đổi/trả
Khách hàng cần quay video khui hàng ngay tại thời điểm nhận đơn. Video phải thể hiện rõ kiện hàng trước khi mở, mã vận đơn/thông tin đơn hàng, toàn bộ quá trình mở kiện và tình trạng sản phẩm bên trong.
Video khui hàng cần được quay liên tục, rõ ràng, không cắt ghép, không chỉnh sửa. Trường hợp không cung cấp được video hợp lệ, SCC có quyền từ chối hỗ trợ do không đủ cơ sở xác minh tình trạng sản phẩm tại thời điểm nhận hàng.
2. Các trường hợp được hỗ trợ đổi/trả
SCC hỗ trợ đổi/trả đối với các lỗi phát sinh từ nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển, gồm:
Lỗi kỹ thuật từ nhà sản xuất
Sản phẩm bị rò rỉ, chảy tràn: Áp dụng khi sản phẩm bị chảy, đổ, hao hụt rõ rệt ngay khi khách hàng mở kiện do lỗi nắp, ron, thân chai, vòi hoặc bao bì.
Hư hỏng do vận chuyển: Áp dụng khi sản phẩm bị nứt, vỡ, bể, móp méo nghiêm trọng, chảy tràn hoặc kiện hàng có dấu hiệu rách, thủng, móp nặng, ướt, bị mở trước khi giao đến khách.
SCC giao sai sản phẩm: Áp dụng khi sản phẩm nhận được không đúng với đơn hàng đã xác nhận, bao gồm sai sản phẩm, sai mùi, sai dung tích, sai số lượng, giao nhầm sản phẩm hoặc sai thành phần combo/set.
Đơn hàng bị thiếu sản phẩm: Áp dụng khi đơn hàng thiếu sản phẩm chính, thiếu số lượng, thiếu sản phẩm trong combo/set, thiếu quà tặng đủ điều kiện hoặc thiếu phụ kiện đi kèm theo mô tả.
Sản phẩm hết hạn hoặc cận hạn chưa được thông báo: Áp dụng khi sản phẩm đã hết hạn, còn hạn sử dụng quá ngắn (< 6 tháng) nhưng chưa được thông báo trước, hoặc thông tin ngày sản xuất/hạn sử dụng bị mờ nghiêm trọng, sai lệch, bất thường.
3. Các trường hợp SCC chưa hỗ trợ đổi/trả
SCC chưa hỗ trợ đổi/trả trong các trường hợp sau:
- Không có video khui hàng hợp lệ.
- Video quay sau khi kiện hàng đã mở, bị cắt ghép, thiếu đoạn hoặc không thấy rõ mã vận đơn/sản phẩm.
- Sản phẩm đã qua sử dụng, hao hụt đáng kể hoặc không còn nguyên trạng.
- Sản phẩm bị tháo lắp, sửa chữa, lau rửa hoặc bị thay đổi hiện trạng ban đầu.
- Lỗi phát sinh do khách hàng làm rơi, va đập, đặt nghiêng, bảo quản sai cách hoặc sử dụng không đúng hướng dẫn.
- Khách hàng không thích mùi, đặt nhầm sản phẩm, đổi ý hoặc không còn nhu cầu sử dụng.
- Bao bì chỉ trầy xước nhẹ, móp nhẹ nhưng sản phẩm bên trong vẫn nguyên vẹn và sử dụng bình thường.
- Khác biệt nhỏ về mùi hương, màu sắc, kết cấu giữa các lô sản xuất nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng và công năng sử dụng.
- Yêu cầu đổi/trả được gửi quá thời gian quy định.
4. Thời gian tiếp nhận yêu cầu
SCC chỉ tiếp nhận yêu cầu đổi/trả trong vòng 72 giờ kể từ thời điểm đơn hàng được giao thành công.
Sau thời gian trên, SCC có thể từ chối hỗ trợ do không còn đủ cơ sở xác minh tình trạng sản phẩm tại thời điểm khách hàng nhận hàng.
5. Thông tin khách hàng cần cung cấp
Khi phát hiện sản phẩm có vấn đề, khách hàng cần giữ nguyên hiện trạng sản phẩm và gửi đầy đủ:
- Mã đơn hàng hoặc mã vận đơn.
- Số điện thoại đặt hàng.
- Video khui hàng hợp lệ.
- Hình ảnh sản phẩm lỗi/sai/thiếu/hư hỏng.
- Hình ảnh bao bì nếu kiện hàng có dấu hiệu bất thường.
- Mô tả ngắn gọn tình trạng sản phẩm.
- Thời điểm nhận hàng và thời điểm phát hiện lỗi.
6. Phương án hỗ trợ của SCC
Sau khi tiếp nhận đầy đủ thông tin, SCC sẽ kiểm tra và phản hồi phương án phù hợp theo từng trường hợp cụ thể, bao gồm:
- Đổi sản phẩm mới cùng loại.
- Gửi bổ sung sản phẩm, phụ kiện hoặc quà tặng bị thiếu.
- Đổi sang sản phẩm tương đương nếu sản phẩm cũ hết hàng.
- Hỗ trợ xử lý với đơn vị vận chuyển nếu lỗi phát sinh trong quá trình giao hàng.
- Đưa ra phương án hỗ trợ phù hợp khác dựa trên tình trạng thực tế của đơn hàng.
7. Nguyên tắc xử lý của SCC
SCC xử lý yêu cầu đổi/trả dựa trên thông tin đơn hàng, video khui hàng, hình ảnh thực tế, tình trạng sản phẩm, thời gian gửi yêu cầu và điều kiện áp dụng của chính sách.
SCC có quyền từ chối hỗ trợ nếu khách hàng không cung cấp đủ bằng chứng xác minh, không đáp ứng điều kiện đổi/trả hoặc không chứng minh được lỗi phát sinh trước thời điểm nhận và sử dụng sản phẩm.